В кризисные времена, когда компании вынуждены ежедневно принимать сложные решения и пересматривать приоритеты, особенно сложно сохранить отношения с клиентами на желаемом уровне. Тем не менее, если компания успешно проходит со своими клиентами трудный период, очень высока вероятность, что взаимовыгодное партнерство укрепится и продлится долгие годы. Именно поэтому сейчас особенно важно направить все свои усилия на понимание потребностей своих клиентов и разработку стратегии по управлению клиентским опытом.
Net Promoter Score как эффективный инструмент управления клиентским опытом
Существует множество инструментов, которые могут помочь в данном вопросе, но одним из самых известных и востребованных на сегодняшний день является Net Promoter Score. Net Promoter Score (NPS) расшифровывается как индекс потребительской лояльности и является одним из способов оценки и управления отношений с клиентами, разработанным специалистами компании Bain & Co. Взяв курс на внедрение масштабных улучшений и унификацию стандартов качества по всему миру, мы выбрала именно NPS и запустили программу Net Promoter во всех странах присутствия, в том числе и в России.
Для полноты картины опрос NPS рекомендуется проводить для всех ключевых аудиторий бизнеса. Это могут быть клиенты, проектные сотрудники и кандидаты. Работа в рамках управления клиентским опытом для каждой группы участников имеет свои особенности, поскольку все они имеют разные потребности и преследуют разные цели в сотрудничестве с компанией.
Безусловно, комбинация индустрии, бизнес-модели (B2B или B2C) и целей компании определяют ее уникальный путь в построении отношений со своими клиентами, однако, наш опыт в России и СНГ показывает, что внедрение комплексной программы Net Promoter, с поддержкой руководства и вовлечением всех сотрудников компании, а также последовательная работа над улучшениями, дают свои плоды в виде роста ключевых показателей бизнеса, в том числе финансовых.
Чего можно добиться за три года работы B2B, доказано на практике:
• Опросить более 1500 клиентов,
• Средний уровень вовлеченности клиентов увеличить на 80%,
• Показатель NPS по клиентам увеличить на 150%,
• Реализовать 281 улучшение на основе NPS,
• Рост оборота компании увеличить на 64%,
• Рост прибыльности - на 96%.
Составляющие успеха программы Net Promoter
1. Выделенная команда по управлению клиентским опытом
У нас это отдел бизнес-процессов. У вас же может быть и другое подразделение, но, главное, - сосредоточенное на этом проекте. Команда обеспечивает реализацию стратегии по клиентскому опыту, соблюдение всех правил и процедур в рамках программы, вовлекается в урегулирование проблемных вопросов с клиентами, а также контролирует внедрение улучшений. Сравнивая свой опыт с коллегами из других стран, где зачастую за Net Promoter отвечают сотрудники различных подразделений, для которых это не основная обязанность, компания видит существенное преимущество своего подхода к управлению программой.
2. Четкая стратегия и выстроенные процессы
Net Promoter не должен ограничивается опросом. Это целая цепочка действий, обеспечивающая непрерывную работу над улучшениями. Их можно разделить на 4 последовательных этапа, которые повторяются каждый цикл опроса:
Опрос Первичная реакция Анализ ответов Внедрение улучшений
3. Поддержка руководства компании
Думаем, что успех любой инициативы по клиентскому опыту обречен на провал, если руководство компании не разделяет её важность и не демонстрирует её поддержку. Согласны? Если топы подчеркивают важность Net Promoter для бизнеса, следят за результатами и вовлекаются в разработку улучшений на основе полученной обратной связи, то это замотивирует и остальных сотрудников.
4. Вовлеченность всей компании
Программа Net Promoter напрямую и косвенно привлекает всех сотрудников компании. Менеджеры по работе с клиентами и операционная команда участвуют в формировании списка контактов для опроса, отвечают за привлечение участников, осуществляют первичную обработку ответов клиентов, а также составляют и реализовывают план по внедрению улучшений, в чем при необходимости участвуют сотрудники всех внутренних подразделений.
После каждой волны опроса проводятся обсуждения результатов с каждой вовлеченной командой. Для стимулирования интереса команды к программе Net Promoter команда бизнес-процессов ежегодно проводит награждение сотрудников и команд, которые получили наилучшие результаты по показателям NPS и % ответов. Также все активности в рамках программы широко освещаются по всем внутрикорпоративным каналам.
5. Работа над опытом сотрудников (Employee Experience)
Только довольные сотрудники могут обеспечить лучший опыт клиентам, кандидатам и проектным сотрудникам, поэтому помимо Net Promoter, во всех странах присутствия нашей компании ежегодно проводится и опрос для сотрудников. В рамках опроса анонимно собирается обратная связь сотрудников, а по итогам с каждой командой проводится обсуждение результатов, пожеланий и вариантов улучшений.
Три годы систематичной работы с клиентами и сотрудниками сделали ManpowerGroup Russia & CIS победителями премии CX World Awards 2020. Советуем и вам включаться, и вовлечь всю вашу команду на 100%, как это удалось нам. Узнайте, где нужны улучшения, внедряйте их максимально эффективно, реализовывайте предложения сотрудников и клиентов.
Автор статьи Ольга Кулландер, руководитель по клиентскому опыту и бизнес процессам ManpowerGroup Russia & CIS
