В нашей компании Manpower, мы используем Net Promoter Score (NPS), чтобы лучше понимать, насколько наши клиенты и кандидаты довольны нашими услугами.
NPS — это простой и эффективный способ измерения уровня удовлетворенности и лояльности наших клиентов.
Вот как это работает: мы задаем нашим клиентам и кандидатам один или несколько самых простых основных вопросов, например "Насколько вероятно, что вы порекомендуете Manpower своим друзьям или коллегам?".
Ответы даются по шкале от 0 до 10, где 0 — это "совершенно не вероятно", а 10 — "с удовольствием порекомендую".
На основе ответов респонденты делятся на три группы:
- Промоутеры (оценки 9-10): это наши самые лояльные и довольные клиенты/кандидаты, которые с высокой вероятностью порекомендуют нас другим.
- Нейтралы (оценки 7-8): это клиенты/кандидаты, которые довольны, но не настолько, чтобы активно рекомендовать нас.
- Критики (оценки 0-6): это клиенты/кандидаты, у которых остались негативные впечатления или неудовлетворенность нашими услугами.
Чтобы вычислить NPS, мы берем процент промоутеров и вычитаем процент критиков.
Результат может быть в диапазоне от -100 до +100.
Мы применяем NPS для нескольких целей:
1. Улучшение сервиса: Анализируем отзывы и работаем над тем, чтобы улучшить наши услуги там, где это необходимо.
2. Обратная связь: Регулярно собираем обратную связь, чтобы понять, что мы делаем правильно и где есть пространство для роста.
3. Стратегическое планирование: Используем данные NPS для принятия решений, направленных на повышение удовлетворенности клиентов и кандидатов.
Благодаря NPS мы можем постоянно улучшать наш сервис, делая взаимодействие с Manpower максимально комфортным и эффективным для всех наших клиентов и кандидатов.
